Nespresso, du rêve à la réalité. Blog de soutien aux salariés

Nespresso, du rêve à la réalité.  Blog de soutien aux salariés

Le conseiller clientèle au centre de relation téléphonique

LES COMPETENCES :

Qualification: Bac+2-3. BTS commercial - Bon niveau d'éducation, tenue et

langage parfaits

Expérience: Expérience de vente téléphonique et d'accueil client haut de gamme -

Hôtellerie, agences de voyage, compagnies d'aviation

Personnalité: Personnalité souple et courtoise, s'intégrant bien dans une équipe, goût du contact avec des clients, organisé, rigoureux, précis, calme et animé d'un souci permanent du détail, adaptable pour faire plusieurs choses à la fois, résistant au stress.

 

Le Conseiller Clientèle doit être l'ambassadeur de la marque Nespresso.

Il doit prendre en charge les commandes,

comprendre et satisfaire les besoins du client, l'écouter, l'informer, proposer des solutions à

ses problèmes. Il est tenu à un équilibre entre la performance commerciale et la qualité de

service.

 

TÂCHES PRINCIPALES

· Accueil des nouveaux clients (ouvrir leur compte, présenter le club,  proposer de l'aide, prendre la première commande).

· Valoriser les commandes

- Trier et saisir les commandes reçues par fax ou courrier,

- Accueillir le client téléphonique, l'identifier, vérifier ses coordonnées et faire la mise à jour, vérifier les encours et faire un rappel de facture si nécessaire.

- Suivre les commandes : gérer les problèmes café, les colis abîmés, les marchandises retournées.

- Faire la promotion des offres marketing

 

· Permettre l'interactivité commerciale et relationnelle avec le client

- Ouvrir la conversation avec le client sur : mise à jour des points vus lors d'un appel

précédent, proposer les services Nespresso, parler au client des derniers événements

café, marketing, informer, donner des conseils sur l'utilisation des produits et de la

machine.

- Proposer des solutions afin d'améliorer la satisfaction du client.

· Prendre en charge les problèmes de machine

- Diagnostiquer les problèmes machine, dépanner le client par téléphone ou mettre en

place la procédure d'assistance

- Répondre aux demandes des clients concernant l'avancement d'une réparation.

- Refléter l'image d'excellence de Nespresso.

· Gérer quotidiennement et activement la base de données

- Pour la mise à jour régulière de la base de données, les informations sur le client doivent

être vérifiées à chaque appel quelque soit le type de contact.

· Informer le client

- Répondre à toutes les questions du client sur la marque et son activité. Donc connaître tous les produits et la société parfaitement.

MISSIONS SPECIFIQUES DE BACK OFFICE

· Traiter les commandes des clients export

- Gérer le bulletin de livraison, préparer les documents pro-forma pour la douane, saisir

dans le système comptable, préparer les documents de poste

· Traiter les réclamations

- Gérer les problèmes clients pouvant survenir suite à des erreurs de préparation, de

livraison, d'offres marketing, de problèmes café, accessoires…

· Emission d'appel

- Réaliser des appels sortants ou des rappels dans le cadre de programme marketing ou lorsque les situations clients le requièrent.

 

LES EXIGENCES DU POSTE

Exigences d'éducation élevée

Maîtrise de la grammaire et du vocabulaire, courtoisie, culture générale étendue

Compétences informatiques

- Savoir utiliser le logiciel nespresso, et ceux de bureautique

Qualités relationnelles/communication orale

- Savoir reconnaître chaque type de client.

- Savoir accueillir les clients et personnaliser le contact en fonction de leur profil.

- Etre capable de créer une atmosphère de dialogue permettant une bonne circulation des idées et des informations utiles.

- Etre capable de sélectionner les informations nécessaires et/ou utiles pour le client.

- Savoir exposer des informations et des idées avec clarté et efficacité notamment

pour présenter efficacement l'offre Nespresso.

- Savoir écouter, adopter une attitude réceptive, exprimer un intérêt et une compréhension véritables des remarques et questions du client.

- Etre capable de susciter son attention.

Gestion des situations conflictuelles

- Savoir identifier une panne ou un problème et les décomposer en éléments logiques.

- Etre capable de rapporter chaque type de problème à des solutions existantes satisfaisantes pour le client et Nespresso.

- Savoir choisir la meilleure solution pour un problème et la présenter efficacement au

client.

- Etre capable de respecter les procédures internes

Capacité d'organisation

- Etre capable de travailler à des tâches multiples dans un contexte stressant, sans se

disperser.

- Etre apte à gérer rigoureusement les dossiers quotidiens.

- Savoir aller jusqu'au bout d'une tâche avant d'en entreprendre une autre ou de la

transmettre.

Compétence produit

- Etre capable de présenter et d'expliquer avec pédagogie le concept Nespresso (café-machine-services) et savoir l'utiliser dans la relation avec le client.

- Etre apte à comprendre la technologie utilisée.

- Connaître l'ensemble des pannes répertoriées et savoir les identifier.

- Savoir recommander les variétés de café selon les usages. Parfaite connaissance du vocabulaire de torréfacteur, développer un discours de spécialiste.

Connaissance de la concurrence

- Connaître les produits offerts par la concurrence et savoir situer l'offre Nespresso par rapport aux principaux acteurs du marché.

 

EXIGENCES PARTICULIERES

 

Evaluation sur le niveau de satisfaction du client mesuré par les enquêtes, le taux d'erreur et la fiabilité et propreté de la base de données

Etre capable d'identifier la cause de chaque problème et d'appliquer les procédures adéquates à chaque cas et/ou de choisir la solution optimale dans une panoplie de solutions prédéfinies

Respecter les standards de qualité définis par Nespresso ainsi que les consignes données pour renseigner le système informatique.

Contact avec tous les clients, les transporteurs, le service d'expédition. En interne, il travaille avec les autres collaborateurs du club, la comptabilité.



19/04/2008
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