Nespresso, du rêve à la réalité. Blog de soutien aux salariés

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Résultat du 1er audit sur les conditions de travail

Une étude d’évaluation des niveaux d’exposition aux risques psychosociaux a été réalisée en juin 2010 par le cabinet Psya.

 

On relève que l’organisation est décrite comme pyramidale strictement hiérarchisée avec un management directif voire autoritaire.

Organisation « militaire » (autorité, discipline, procédures, commandement)

Au niveau du Centre d'appel le front office (service client actuellement) avait été identifié comme problématique par rapport au back office : absentéisme plus fort, taches répétitive et monotones

Pas de cas de harcèlement relevé à l’époque (notons que les salariés n’ont pas été interrogés) mais des maladresses managériales liées à l’obsession du rendement et des performances.

Il est noté que les changements sont fréquents et peuvent être mal vécu car impression que tout est imposé sans consultation du terrain

Certains managers ont du mal à gérer le stress

Manque de reconnaissance par rapport au manager

Intensité du travail pouvant menacer l’équilibre physique et mentale en raison de pression des clients et managers

Ce à quoi la direction a répondu prendre la formation des managers comma axe prioritaire

Le rapport a permis de relever certaines alertes, notamment en termes de management :

Le cabinet pose la problématique de la compétence managériale, avec à sa source, le mode de sélection du manager. En effet, la culture de Nespresso fonctionne sur la réalisation des objectifs à tous prix et la recherche de la performance. Ces deux items constituent le mode de pensée exclusif de Nespresso, laissant de côté les relations humaines au sein du collectif. Tout est donc rationnalisé.

Le rapport préconise de gérer les relations humaines autrement qu’avec des certitudes bétonnées et que Nespresso marque officiellement la préférence de l’institution pour le management par la confiance et non pas privilégier celui de la défiance.

Il note aussi que la seule alternative de la société soit de s’ouvrir aux fondamentaux de la gestion RH et contribuer à une évolution positive du management au risque, si elle s’y refuse, en restant bardée dans ses certitudes, d’aggraver les problèmes diagnostiqués.

Il est constaté qu’il ne faudrait plus entendre les propos de certains managers (rare mais présents) qui déclarent que  « tout va bien, que le malaise est artificiellement crée et exploité et qu’il s’agit juste d’un mauvais état d’esprit dont les syndicats ont fait leur fonds de commerce ».

Le rapport constate aussi que le fort attachement à la marque et la fierté d’appartenance à la société se délitent peu à peu. Il est constaté désimplication et démotivation croissantes.

Le risque identifié est que ce qui n’apparait encore que comme de simples troubles ne se transforment en risques psychosociaux.

Il a pu être constaté des relations de plus en plus difficiles avec le top management, qui ne serait le fait que de quelques personnes. Mais les défauts de quelques-uns masquent les efforts des autres et rejaillissent sur l’ensemble des dirigeants.

 

Il a été préconisé que Nespresso réponde à cette question : les dérapages et excès de pouvoir constatés ou observés ne sont-ils que le fait d’une minorité ou les conséquences découlant de choix stratégiques intentionnellement opérés par l’institution ?

Réel ou pas, il y a un sentiment que les dirigeants tendent :

  • Vers un retour au taylorisme
  • Vers une imitation du modèle de management typique d’une multinationale
  • A positionner le client au centre exclusif des préoccupations
  • Vers une évaluation des salariés sur la base de critères incontestables
  • Vers une réduction des coûts à tous en tous genres en dépit de la fixation d’objectifs de plus en plus ambitieux

 

Le rapport soulève aussi le fait que la « base » se plaint de subir la pression du N+1 qui lui-même subit celle de son supèrieur

Les salariés se plaignent unanimement de subir des réorganisations les unes après les autres, ni justifiées ni convaincantes. Il souligne qu’une telle unanimité donne à réfléchir

Il tire la sonnette d’alarme sur des signes d’une cassure qui se traduit par démotivation, démobilisation et désimplication croissantes.

Il note une impression que les acteurs sont psychiquement fatigués  et souligne que cette situation est symptomatique d’un délitement toujours possible. Il souligne que faute de remobiliser et remotiver le plus grand nombre la société risque d’être confrontée à la souffrance au travail

Aucun dirigeant n’a rencontré le consultant, déléguant la tâche à la DRH. Le constat est donc que les priorités sont économiques, commercial, technique et financières avant d’être humaines.

Le rapport note aussi que le discours dominant et porteur chez Nespresso est l’obligation d’adhérer sans réserve au projet de l’entreprise et de n’en contester aucun des aspects.

Le risque de mal-être au travail et donc de souffrance est certain pour tous ceux qui se risqueraient à émettre certaines critiques.

Cet état de fait est aussi un risque sur les pratiques managériales à l’égard de « déviants » de tous bords.

Psya note au final la présence d’un mal-être au travail et pour certains une réelle souffrance.

Ses préconisations :

  • Diviser les CHSCT
  • Ne pas se contenter d’avoir fait un diagnostic et se débarrasser des conclusions
  • Mettre les choses à plat
  • Négocier des accords
  • Créer des commissions RPS
  • Trouver un consensus au plus vite
  • Avoir une prise de conscience, faire évoluer les mentalités et se faire accompagner  dans un programme de lutte contre les RPS
  • Travailler avec les services de santé
  • Discuter avec les CHSCT
  • Discuter avec des ergonomes sur les réaménagements des postes

Le cabinet a fait une restitution au CHSCT du 24 novembre 2010.

Aucune réaction de la direction qui n'a pris aucune mesure sérieuse pour améliorer les choses.

Nespresso s'est "contenté de faire un diagnostic et s'est débarrassé des conclusions".

Il s'est donc passé ce que l'expert avait prévu, les risques psychosociaux se sont développés et les conditions de travail se sont dégradées.

Résultat : sur le centre d'appel un second audit a été commandité et en boutiques les salariés craquent et font grève.



06/08/2013
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